Ein Wiki als QM-System: Ein Erfahrungsbericht

Qualitätsmanagementsysteme sind wichtig, jedoch sehr arbeitsintensiv in der Pflege und jährlichen Überprüfung – zumindest für die QM-Beauftragten. Ein Wiki-System, wie es von der Wikipedia her bekannt ist, eignet sich gut als QM-System. Wikis haben viele Vorteile gegenüber anderen etablierten QM-Lösungen. Die INOVAMED GmbH, Anbieter von Logistik-Dienstleistungen für Arztpraxen, Kliniken und medizinischen Einrichtungen, hat sich im Frühjahr 2015 für ein solches „Wiki Babel“ der team babel AG entschieden.

Für die INOVAMED GmbH ist ein Qualitätsmanagementsystem zertifiziert nach ISO EN DIN 9001:2008 und ISO 13485-2012-11 Medizinprodukte schon seit Jahren Standard. Im Jahr 1989 gegründet, hat sich INOVAMED als Anbieter von Logistik-Dienstleistungen erfolgreich am Markt etabliert. Höchst individuelle Lösungen und ein außergewöhnlicher Service, der weit über die normale Belieferung von Arztpraxen und Kliniken hinaus geht, bilden dabei die Strategie des inhabergeführten Unternehmens aus Aachen und Augsburg. Dabei ist das QM-System ein Garant für beständig hohe Qualität, Kundenzufriedenheit, Kostensenkung, Vermeidung von Verschwendung, ständiger Verbesserung und Wettbewerbsfähigkeit.

Suboptimales QM-System
Lange Zeit wurde bei INOVAMED die Dokumentation der qualitätsrelevanten Dokumente mit Word-, Excel und PDF-Dateien in einer Verzeichnisstruktur nach dem Qualitätsmodell von Donabedian abgebildet. Die einzelnen Dokumente wurden mit kodiert (Bsp. A 3.1.1.7.0 Verbandkästen.docx). Auch wenn dieses Modell aufgrund seiner klar strukturierten Dokumentenbezeichnungen durchaus seine Vorteile hat, wurden die beiden QM-Beauftragten (QMB) bei INOVAMED, Yvonne Krämer und Jörg Sevenich, das Gefühl nicht los, dass sie bislang auf das falsche Pferd in Sachen QM-Verwaltung gesetzt haben.
„Viele unserer Mitarbeiter fanden sich in dem Datei-Dschungel der Prozessbeschreibungen, Arbeitsanweisungen, Checklisten und sonstiger Arbeitshilfen nicht zurecht und es gab viele Rückfrage bei den QMBs. Ein typisches Szenario. So wuchs der Verwaltungs- und Pflegeaufwand der Q-Dokumente uns von Tag zu Tag. Bis die Geschäftsführung die Notbremse zog und die bisherige Q-Dokumentenverwaltung komplett auf den Prüfstand stellte“, erzählt der QM-Beauftragte Jörg Sevenich.

Um das QM-System in ein lebendiges System, das die Mitarbeiter unterstützt und von den Mitarbeitern als hilfreich akzeptiert wird, umzubauen, wurde eine schonungslose Analyse durchgeführt. Was sind die häufigsten Probleme und was sind die Anforderungen, die die Stakeholder von einem solchen System erwarten?

Dabei traten folgende Schwierigkeiten zum Vorschein:

• Hoher Verwaltungsaufwand der Q-Dokumente, insbesondere bei der Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen
• Aktualisierungsdienst per Papier ist aufwändig
• Suchen nach Dokumenten mit den gewünschten Inhalten ist zeitraubend
• Stress vor dem Audit
• Verbesserungsvorschläge werden nur langsam umgesetzt
• Die Arbeit bleibt fast immer am QMB hängen
• Mitarbeiter haben keinen erkennbaren Vorteil des QM-Systems

Parallel zur Ermittlung der Schwierigkeiten konnten die Anforderungen definiert werden, die ein lebendiges und nutzenstiftendes QM-System bei den Mitarbeitern und der Geschäftsführung erfüllen muss.

„Nach der Analyse war für uns schnell klar, dass ein benutzerfreundliches QM-System mit einer einfachen Suchfunktion und einen Zugang an jedem Arbeitsplatz sowie eine einfache Verwaltung die Hauptkriterien waren“, so Sevenich weiter.

Auf dem Markt gibt es eine unüberschaubare Anzahl von Anbietern für solche System, die preislich häufig auf größere Unternehmen abgestimmt sind. Für kleinere Unternehmen steht die Investition in die Software, Implementierung und Aktualisierungskosten häufig in keinem Verhältnis zum Nutzen.

Alternative: Datenbank mit Microsoft Access

So kam man auf die Idee, eine eigene Datenbank mit Microsoft Access zu programmieren, allerdings ohne Kenntnisse in Sachen Datenbanken und Access. Daher wandte sich die Geschäftsführerin Tibbeke Neumann an die team babel AG in Herzogenrath, einem Beratungshaus für QM und Effizienz im Unternehmen. In einem längeren Gespräch wurde schnell klar, dass der Aufwand für eine Eigenentwicklung viel zu hoch wäre, weil keinerlei Know-how im Unternehmen vorhanden war.

WikiWiki – schnelles suchen, finden, zusammenarbeiten

Als Alternative wurde dann „Wiki-Babel“ ins Spiel gebracht, das team babel zuvor mehrfach erfolgreich bei Unternehmen als QM-Plattform eingeführt hatte.
Ein Wiki ist eine einfach zu nutzende Online-Plattform für den Austausch von Informationen und Dokumenten. Es genügt ein Browser, um Beiträge zu schreiben, zu editieren oder ganze Dateien ins Wiki einzustellen. Der Name Wiki stammt aus der hawaiischen Sprache und bedeutet »schnell«. Die dortigen Schnellbusse heißen WikiWiki, wobei die Verdoppelung im Hawaiischen für die Steigerung »sehr schnell« steht.

Die Grundidee des Wikis ist das gemeinschaftliche Arbeiten an Texten, ggf. ergänzt durch Fotos oder andere Medien. Dadurch, dass jeder Teilnehmer einfach über den Browser mitwirken kann, gelingt eine kollaborative Sammlung von Wissen. Jeder kann sein Wissen im Wiki ablegen und anderes Wissen ergänzen. Durch das Hinzufügen von Schlagworten und Kategorisierungen wird eine Struktur aufgebaut, die das Recherchieren in dem »konservierten« Wissen einfach macht. Das wohl bekannteste und größte Beispiel ist die freie Online-Enzyklopädie Wikipedia.

Für ein QM-System bringt Wiki-Babel viele Vorteile mit:

1. Begriff und System „Wiki“ sind vielen Mitarbeitern durch die Wikipedia Enzyklopädie bekannt.
2. Wikis sind reine Dokumentenmanagement-Systeme, eine gute Voraussetzung für die Verwaltung eines QM-Systems.
3. Wiki-Babel bietet die perfekte Plattform, um schnell zu suchen, zu finden zu zusammen zu arbeiten.
4. Wiki-Babel bietet eine hohe Benutzerfreundlichkeit, weil Seiten einfach erstellt und verlinkt werden, Strukturen sind einfach gestaltbar, der Schulungsaufwand ist gering.
5. Wiki-Babel bietet viele Erweiterungen, Designs und Oberflächen.
6. Wiki-Babel bieten eine ausgefeilte Versionsverwaltung (alle Änderungen werden protokolliert) und Rechteverwaltung.

In Zusammenarbeit mit team babel wurde dann auch bei Inovamed Wiki-Babel auf dem hauseigenen Unternehmensserver installiert. Genutzt wird das kostenlose Dokuwiki-System, das von der Berliner Cosmocode als Opensource-Projekt vorangetrieben und unterstützt wird.

„In einem zweitägigen Workshop legten wir zusammen mit team babel die Struktur der Wiki-Oberfläche für eine erste Abteilung fest. Zudem wurde die Zugangsseite (das Portal) gestaltet. In den folgenden zwei Wochen begaben wir uns dann an die Erstellung der anderen Bereiche in dem neuen QM-Wiki, das den Namen „Ino-Wiki“ trägt. Abschließend stellten wir das Wiki den rund 66 Mitarbeitern an den beiden Standorten in Aachen und Augsburg vor“, berichtet Jörg Sevenich weiter.

Die neue QM-Wiki-Struktur

Im Ino-Wiki hat jede Abteilung ihren eigenen Bereich, wo die für diese Abteilung notwendigen Dokumente zur Verfügung gestellt werden. Diese Dokumente werden entweder als eigene Wiki-Seiten erstellt oder mit Links zu den entsprechenden Office-Dokumenten verknüpft. Damit kann in den verschiedenen Abteilungsbereichen auf das gleiche Dokument verlinkt werden, so dass bei Änderung in jedem Bereich immer das aktuelle Dokument zur Verfügung steht. Eine Mehrfachpflege von Dokumenten entfällt komplett. Auch die Gefahr, mit einer falschen Version eines Dokuments zu arbeiten, ist damit beseitigt. In dem Wiki bzw. auf dem Server liegt immer die aktuellste Version, die auch nur von den QMBs oder anderen berechtigten Personen bearbeitet und gespeichert werden. Diese Benutzerrechteverwaltung ist ein besonderer Vorzug eines Wikis.

Benötigt ein Mitarbeiter beispielsweise ein Formular, so kann er über den Link im Wiki dieses öffnen, ausdrucken und ausfüllen, jedoch nicht bearbeiten.
Um den Gedanken des KVP voran zu treiben, hat jeder Unternehmensbereich auch besondere Ino-Wiki-Seiten erhalten, die von den Mitarbeitern für Verbesserungsvorschläge, Ideen, Aktivitäten genutzt werden können.

Zudem wurde eine sog. Post-It-Funktion eingeführt. Jeder Mitarbeiter kann Tipps, Ratschläge und allgemein nützliche Gedanken ins Unternehmenswiki eintragen, auf die jeder andere Mitarbeiter Zugriff hat.

„Wenige Monate nach der Einführung kann ich als erstes Zwischenfazit festhalten, dass Ino-Wiki von allen Mitarbeitern – interessanterweise auch von den älteren nicht so PC affinen Nutzern – sehr gut angenommen wird. Jeder hat die aktuellen Dokumente am Arbeitsplatz und Änderungen, die von den zuständigen Vorgesetzten durchgeführt und von den QMBs freigegeben werden, stehen sofort zur Verfügung“, zieht Jörg Sevenich ein erste Fazit.

Dieser Artikel ist im Magazin Quality Engineering 02/2015 erschienen.