Erhöhen KI und Bots erhöhen die Effizienz in Unternehmen?

Wenn es im vergangenen Jahr und in diesem Jahr einen Mega-Trend gibt, dann ist es KI, Künstliche Intelligenz. Im Zusammenhang mit den anderen Buzz-Words wie „Industrie 4.0“ und „Digitalisierung“ spielt diese ominöse künstliche Intelligenz eine zentrale Rolle. Doch was ist das eigentlich?

Wikipedia sagt dazu „Künstliche Intelligenz (KI, auch Artifizielle Intelligenz (AI bzw. A. I.), englisch artificial intelligenceAI) ist ein Teilgebiet der Informatik, welches sich mit der Automatisierung intelligenten Verhaltens und dem Maschinellen Lernen befasst.

Im Allgemeinen bezeichnet künstliche Intelligenz den Versuch, bestimmte Entscheidungsstrukturen des Menschen nachzubilden, indem z. B. ein Computer so gebaut und programmiert wird, dass er relativ eigenständig Probleme bearbeiten kann. Oftmals wird damit aber auch eine nachgeahmte Intelligenz bezeichnet, wobei durch meist einfache Algorithmen ein „intelligentes Verhalten“ simuliert werden soll, etwa bei Computerspielen“.

Es geht also darum, dass Computer oder allgemeiner Maschinen menschliches Verhalten lernen und nachbilden. Wir treffen KI heute schon in vielen Bereichen an. Siri, Alexa und Bixby sind drei der bekanntesten Beispiele. Auf dem iPhone werden gemäß einer bestimmten Logik Fotos automatisch zu Alben zusammenstellt. Aber automatische Chat-Programme, sog. Chat-Bots, übernehmen mit künstlicher Intelligenz die Support-Anfragen von Kunden.

Die Frage, die uns besonders interessiert lautet aber; machen uns KI und Bots effizienter?

Laut der 4. Deutsche Social Collaboration Studie 2019 von Campana & Schott und der Technischen Universität Darmstadt erwarten über 40 Prozent der befragten Mitarbeiter, dass der Einsatz Künstlicher Intelligenz zur Unterstützung der digitalen Kommunikation ihre Arbeit noch effizienter und qualitativ höherwertiger werden lässt. Bei Führungskräften erwarten sogar rund 60 Prozent, dass KI die Effizienz im Unternehmen und die Qualität der Arbeitsprozesse steigert. Dabei akzeptieren die Mitarbeiter z. B. auch Chatbots. So empfindet ein erheblicher Anteil den Dialog mit einem Computer im Vergleich zu Menschen als gleichwertig (34,5 Prozent).

Im Bereich der Chatbots könnte also z. B. eine Effizienzsteigerung zu finden sein. Ein kleines Beispiel dazu?

Die meisten sollten die Collaboration-Plattform Slack kennen. Slack bietet u.a. einen sog. Slack-Bot an. Dieser kann so programmiert werden, dass er den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wiederkehrende Fragen selbstständig beantwortet: Wie lautet die Telefonnummer des Büro in Hong-Kong? Lautet die Frage, die jemand in Slack schreibt. Der Slack-Bot antwortet sofort mit der richtigen Nummer – sofern ihm jemand diese irgendwann vorgegeben hat.

Nimmt man z.B. das Beispiel Alexa, so fallen mir sofort zig Szenarien ein, in denen ich durch die Nutzung des Sprachassistenten effizienter werde. Per Sprachbefehl statt per Tastatur eingetragene Termine und Aufgaben in den Kalender bzw. in die Todo-Liste, Abfrage von Nachrichten, Telefonate per Sprachbefehl usw.

Natürlich birgt der Einsatz von Chatbots im Kundenservice ein großes Potenzial für Effizienzsteigerung. Die Vorab-Qualifikation von Anfragen, automatische Antworten entlasten den Helpdesk und Telefonservice von Standard-Anfragen. Dabei lernen die Systeme ständig dazu und perfektionieren ihre Antworten.

In der Versicherungsbranche z. B. lesen Computer mit KI die eingehenden Schadensmeldungen und entscheiden selbstständig, wie weiter vorzugehen ist. Niemand muss die Post (ob nun digital oder Briefpost) mehr lesen.

Auch im Monitoring z. B. von Suchmaschinen und Social-Media-Kanälen wird heute KI eingesetzt. Niemand muss mehr am PC sitzen und die Kanäle scannen.

Auch die sprachgesteuerte Eingabe von Texten, Speech tot ext genannt, ist dank KI fast schon perfekt. Auf dem Smartphone kennen wir solche Spracheingaben, am PC hat Microsoft sie in seiner Office-Suite jüngst ebenfalls eingeführt. Das System lernt ständig dazu und perfektioniert seine Ergebnisse. Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin muss nicht tippen, sondern diktieren.

Es gibt viele solcher Beispiele und Einsatzszenarien, in denen heute schon KI und Bots die Arbeit erleichtern. Welche Erfahrungen habt ich mit KI und Bots gemacht?

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